Contactar o apoio técnico
O CheckBiz360 dispõe de canais de apoio concebidos para atender tanto as consultas operacionais do dia a dia como os problemas técnicos que exigem intervenção especializada. Este artigo descreve os canais disponíveis, os horários de atendimento, os tempos de resposta indicativos e a informação que deve preparar antes de contactar a equipa de apoio para agilizar a resolução.
Canais de apoio disponíveis
Correio eletrónico de apoio
O canal principal para comunicar com a equipa técnica do CheckBiz360 é o correio eletrónico:
hola@encodebiz.com
Este canal está disponível para todas as consultas relacionadas com o funcionamento da plataforma, erros técnicos, problemas de configuração e pedidos de informação. Ao enviar um correio, inclua sempre o nome da sua empresa e o ID da entidade para que a equipa possa localizar a sua conta de imediato.
Base de conhecimento em linha
Esta documentação é o recurso de autosserviço principal do CheckBiz360. Contém guias detalhados sobre todas as funcionalidades da plataforma, organizados por módulo e por perfil de utilizador. Antes de contactar o apoio, consulte a secção Problemas frequentes e soluções, onde se reúnem as situações mais habituais com os seus passos de resolução.
A base de conhecimento está disponível a todo o momento, sem restrição de horário.
Horário de atendimento
Os horários indicados em seguida são indicativos e podem variar em função da disponibilidade da equipa em cada momento:
| Tipo de incidência | Horário de atendimento indicativo |
|---|---|
| Crítica | Atendimento o mais rapidamente possível, incluindo fora do horário laboral habitual |
| Alta | De segunda a sexta-feira, das 8:00 às 20:00 (hora peninsular espanhola) |
| Média | De segunda a sexta-feira, das 9:00 às 18:00 (hora peninsular espanhola) |
| Baixa | De segunda a sexta-feira, das 9:00 às 18:00 (hora peninsular espanhola) |
Nos feriados nacionais em Espanha, o horário de atendimento para incidências de prioridade média e baixa pode estar reduzido.
Tempos de resposta indicativos
Os tempos seguintes são puramente indicativos. Não constituem compromissos contratuais de nível de serviço (SLA). Baseiam-se na experiência habitual da equipa e podem variar em função da carga de trabalho, da complexidade técnica do problema ou das circunstâncias do momento:
| Prioridade | Primeiro contacto indicativo | Tempo de resolução estimado |
|---|---|---|
| Crítica | O mais rapidamente possível | Variável consoante a complexidade |
| Alta | No mesmo dia útil | 1 a 3 dias úteis, indicativo |
| Média | Em 1 a 2 dias úteis | 3 a 7 dias úteis, indicativo |
| Baixa | Em 2 a 5 dias úteis | Variável consoante a disponibilidade |
Que informação incluir ao contactar o apoio
Fornecer a informação correta desde o primeiro contacto reduz significativamente o tempo necessário para resolver um problema. Antes de enviar um correio ou abrir uma incidência, reúna os seguintes dados:
Identificação da conta
- ID da entidade: encontra-se em Configuração > Informação da empresa no backoffice. Tem o formato de uma cadeia alfanumérica de 20 caracteres.
- Nome da empresa: o nome registado no CheckBiz360.
- Correio eletrónico do Owner: necessário para verificar a identidade do solicitante.
Funcionário ou utilizadores afetados
- Nome completo do funcionário afetado: se o problema afetar um ou vários funcionários concretos.
- ID do funcionário: visível no perfil do funcionário dentro do backoffice.
- Sucursal a que pertence: nome da sucursal onde o problema foi detetado.
Descrição do problema
- Passos reproduzíveis: descreva exatamente que ações o funcionário realizou antes de o erro aparecer. Por exemplo: «O funcionário abriu a aplicação, tocou em Registar entrada, a aplicação pediu a localização, o funcionário aceitou e a aplicação mostrou o erro
checklog/out_of_radius.» - Data e hora em que ocorreu pela primeira vez: especifique também se o problema é pontual ou recorrente.
- Frequência: ocorre sempre, apenas em determinadas condições ou de forma intermitente?
Evidências técnicas
- Capturas de ecrã: inclua imagens da mensagem de erro completa. Se o erro mostrar um código (por exemplo,
auth/untrusted_device), certifique-se de que é visível na captura. - Códigos de erro: se a aplicação ou o backoffice mostrarem um código de erro, anote-o e inclua-o na sua mensagem.
- Versão da aplicação: visível em Perfil > Acerca de dentro da aplicação móvel.
- Modelo e sistema operativo do dispositivo: por exemplo, «iPhone 14, iOS 17.4» ou «Samsung Galaxy A54, Android 13».
Escalonamento para apoio especializado
Se uma incidência não for resolvida nos tempos estimados ou se o problema apresentar uma complexidade técnica que ultrapasse o apoio de primeiro nível, a equipa do CheckBiz360 escalona o caso para uma equipa de engenharia especializada. Este processo é interno e não exige qualquer ação da sua parte.
Em caso de escalonamento, a equipa de apoio informá-lo-á do progresso por correio eletrónico. O tempo de resolução pode ser ajustado em função da complexidade técnica identificada.
Nota de perfil
Este artigo dirige-se a Owner e Manager. São os perfis com capacidade para contactar o apoio técnico em nome da entidade. Se um funcionário com perfil Worker tiver um problema, deve comunicá-lo ao seu Manager para que este trate do contacto com o apoio.