Acompanhamento e resolução de incidências
Depois de criada, a incidência vive na secção Incidências do backoffice até ser resolvida. Este artigo descreve os seus estados, como se responde e o que fica registado.
Recorde que as incidências são um canal interno da sua organização. Para problemas da plataforma, o canal é o apoio da EncodeBiz: consulte Contactar o apoio técnico.
Estados de uma incidência
| Estado | Significado |
|---|---|
| Pendente | Registada, à espera de que alguém a assuma |
| Em revisão | Alguém está a investigar o problema. É o estado com que nasce uma incidência criada a partir do backoffice |
| Resolvida | O problema foi solucionado. A incidência deixa de admitir respostas |
Não há um estado «encerrada» nem um encerramento automático por tempo: uma incidência permanece aberta até que alguém a marque como resolvida.
Quem pode alterar o estado
O estado é alterado de duas formas: editando a incidência, ou ao responder no seu fio, onde cada resposta pode levar associada uma mudança de estado. Ambas as ações competem aos perfis com acesso ao backoffice: Owner e Manager.
Responder a uma incidência
O acompanhamento faz-se através de respostas. Cada resposta fica no fio, com o seu autor e a sua data, e pode ainda mover o estado.
- Aceda a Incidências no menu lateral.
- Localize a incidência com os filtros de estado, sucursal ou funcionário.
- Abra o seu detalhe.
- Prima Responder.
- Escreva a mensagem e, se for o caso, selecione o novo estado.
- Confirme.
Histórico do caso
O detalhe da incidência mostra a exposição inicial e, por baixo, todas as respostas por ordem cronológica, cada uma com o seu autor, a data e a mudança de estado que produziu. A listagem indica também quantas respostas cada incidência acumula, o que permite localizar num relance as que têm mais idas e vindas.
Quando marcar uma incidência como resolvida
Marque-a como resolvida quando tiver verificado que o problema desapareceu e a operação voltou à normalidade. Convém deixar uma última resposta a explicar o que o causava e o que foi feito: é isso que transforma o histórico de incidências em algo consultável quando o mesmo sintoma reaparecer meses depois.
Se o mesmo sintoma gerar incidências repetidas, é sinal de uma causa de fundo —uma geocerca mal dimensionada, um calendário que não cobre um turno— que convém atacar na configuração em vez de resolver caso a caso.
Exportar o histórico de incidências
As incidências consultam-se e filtram-se no ecrã. Se precisar do histórico para uma auditoria, solicite-o ao apoio em hola@encodebiz.com.
Nota de perfil
Este artigo dirige-se a Owner e Manager, os únicos perfis com acesso ao módulo de incidências no backoffice.