Contactar con soporte técnico
CheckBiz360 dispone de canales de soporte diseñados para atender tanto las consultas operativas del día a día como los problemas técnicos que requieren intervención especializada. Este artículo describe los canales disponibles, los horarios de atención, los tiempos de respuesta orientativos y la información que debe preparar antes de contactar con el equipo de soporte para agilizar la resolución.
Canales de soporte disponibles
Correo electrónico de soporte
El canal principal para comunicarse con el equipo técnico de CheckBiz360 es el correo electrónico:
hola@encodebiz.com
Este canal está disponible para todas las consultas relacionadas con el funcionamiento de la plataforma, errores técnicos, problemas de configuración y solicitudes de información. Al enviar un correo, incluya siempre el nombre de su empresa y el ID de la entidad para que el equipo pueda localizar su cuenta de forma inmediata.
Base de conocimiento en línea
Este centro de ayuda es el recurso de autoservicio principal de CheckBiz360. Contiene guías detalladas sobre todas las funcionalidades de la plataforma, organizadas por módulo y por rol de usuario. Antes de contactar con soporte, consulte la sección de Problemas frecuentes y soluciones, donde se recogen las situaciones más habituales con sus pasos de resolución.
La base de conocimiento está disponible en todo momento, sin restricción de horario.
Horario de atención
Los horarios indicados a continuación son orientativos y pueden variar en función de la disponibilidad del equipo en cada momento:
| Tipo de incidencia | Horario de atención orientativo |
|---|---|
| Critica | Atención lo antes posible, incluyendo fuera de horario laboral habitual |
| Alta | Lunes a viernes, de 8:00 a 20:00 (hora peninsular española) |
| Media | Lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 (hora peninsular española) |
| Baja | Lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 (hora peninsular española) |
Los días festivos nacionales en España, el horario de atención para incidencias de prioridad media y baja puede estar reducido.
Tiempos de respuesta orientativos
Los siguientes tiempos son puramente orientativos. No constituyen compromisos contractuales de nivel de servicio (SLA). Se basan en la experiencia habitual del equipo y pueden variar en función de la carga de trabajo, la complejidad técnica del problema o las circunstancias del momento:
| Prioridad | Primer contacto orientativo | Tiempo de resolución estimado |
|---|---|---|
| Critica | Lo antes posible | Variable según complejidad |
| Alta | En el mismo día hábil | 1 a 3 días hábiles orientativos |
| Media | En 1 a 2 días hábiles | 3 a 7 días hábiles orientativos |
| Baja | En 2 a 5 días hábiles | Variable según disponibilidad |
Qué información incluir al contactar con soporte
Proporcionar la información correcta desde el primer contacto reduce significativamente el tiempo necesario para resolver un problema. Antes de enviar un correo o abrir una incidencia, reúna los siguientes datos:
Identificación de la cuenta
- ID de la entidad: se encuentra en Configuración > Información de la empresa en el backoffice. Tiene el formato de una cadena alfanumérica de 20 caracteres.
- Nombre de la empresa: el nombre registrado en CheckBiz360.
- Correo electrónico del Owner: necesario para verificar la identidad del solicitante.
Empleado o usuarios afectados
- Nombre y apellidos del empleado afectado: si el problema afecta a uno o varios empleados concretos.
- ID del empleado: visible en el perfil del empleado dentro del backoffice.
- Sucursal a la que pertenece: nombre de la sucursal donde se ha detectado el problema.
Descripción del problema
- Pasos reproducibles: describa exactamente qué acciones realizó el empleado antes de que apareciera el error. Por ejemplo: "El empleado abrió la app, pulsó Fichar entrada, la app solicitó ubicación, el empleado aceptó y la app mostró el error
checklog/out_of_radius." - Fecha y hora en que ocurrió por primera vez: especifique también si el problema es puntual o recurrente.
- Frecuencia: ¿ocurre siempre, solo en determinadas condiciones o de forma intermitente?
Evidencias técnicas
- Capturas de pantalla: incluya imágenes del mensaje de error completo. Si el error muestra un código (por ejemplo,
auth/untrusted_device), asegúrese de que es visible en la captura. - Códigos de error: si la app o el backoffice muestran un código de error, anótelo e inclúyalo en su mensaje.
- Versión de la app: visible en Perfil > Acerca de dentro de la aplicación móvil.
- Modelo y sistema operativo del dispositivo: por ejemplo, "iPhone 14, iOS 17.4" o "Samsung Galaxy A54, Android 13".
Escalado a soporte especializado
Si una incidencia no se resuelve en los tiempos estimados o si el problema presenta una complejidad técnica que supera el soporte de primer nivel, el equipo de CheckBiz360 escala el caso a un equipo de ingeniería especializado. Este proceso es interno y no requiere ninguna acción por su parte.
En caso de escalado, el equipo de soporte le informará del progreso por correo electrónico. El tiempo de resolución puede ajustarse en función de la complejidad técnica identificada.
Nota de rol
Este artículo está dirigido a Owner y Manager. Son los roles con capacidad para contactar con soporte técnico en nombre de la entidad. Si un empleado con rol Worker experimenta un problema, debe comunicárselo a su Manager para que este gestione el contacto con soporte.